GAPbusting selitettynä: Mikä
on "GAP"(aukko)?
Aika usein ensimmäinen
liikkeiden kysymä kysymys on - Miksi organisaatiosi
nimi on GAPbuster? Se on hyvä kysymys - ja mielestäni
meillä on siihen hyvä vastaus.
Kerron ihmisille, että "GAPbusting"-konseptiin
kuuluu sen "gap" eli aukon tunnistaminen,
joka jää etulinjan todellisuuden ja asiakkaittemme
palvelutavoitteen väliin. GAPbusterin metodologisia
kehyksiä, jotka auttavat asiakkaita sulkemaan ("bust")
sen välimatkan, kutsutaan "GAPbusting meneT:mäksi"
GAPbusting:issa on kolme eri tasoa:
1. GAPbuster Worldwide tunnistaa asiakastyytyväisyyden
vaikuttimet ja kehittää niihin sopivat suoritusstandardit.
Johto ja etulinjan henkilöstö ovat vastuussa
standardit täyttävästä asiakaskokemuksesta.
Liikkeen tavoitteena on koko ajan sulkea aukko todellisuuden
ja asetetun standardin välillä.
2. Suoritusstandardien
laatimisen jälkeen GAPbuster Worldwiden suoritustyökalut
aloittavat työn aukon sulkemiseksi yrityksen liikkeiden
joiden suoritus on alimman 10% ja ylimmän 10% välillä.
Palkinta, tunnistus ja parhaan käytännön
työkalut mahdollistavat tämän. Suorituksen
johdonmukaisuus koko organisaatiossa toteuttaa asiakkaan
odotukset, mikä vuorostaan tuottaa asiakasuskollisuutta.
3. Ehkä kaikkein tärkein
GAP (aukko) on liikkeen ja sen johtavan kilpailijan
välillä, asiakkaan kokemuksiin perustuen.
Monien liikkeiden tavoitteena on tehdä asiakastyytyväisyydestä
kilpailuetu. GAPbuster Worldwide tarjoaa palveluja,
jotka auttavat liikkeitä luomaan ja säilyttämään
sen edun.
Monien GAPbuster Worldwiden asiakkaiden mielestä
erinomainen asiakaspalvelu on osa heidän brandinsa
"lupausta" tai olennainen osa brandia. (Siksi
he ovatkin sitoutuneita asiakaskokemuksiin erikoistuvaan
ohjelmaan). Useimpien asiakkaita palvelevien liikkeiden
tavoitteena asettavat itselleen tämän tavoitteen.
Oikealla sovelluksella kaikki 3 GAPbustingin toisiinsa
liittyvää tasoa voivat muuttaa liikkeen palvelukulttuurin. |
