Spiegazione di GAPbusting: Che
cos'è il "GAP"?
Molto spesso la prima
domanda che le aziende mi pongono è "Perchè
la compagnia si chiama GAPbuster?". La domanda
è ottima ed abbiamo sempre la risposta giusta.
Così rispondo che il concetto "GAPbusting"
vuole identificare la distanza tra la realtà
dell'esercizio e l'obiettivo di servizio del cliente
- il "gap". La struttura metodologica di GAPbuster,
ovvero assistere i clienti a chiudere quella distanza
o vuoto, è conosciuta come GAPbusting system.
GAPbusting ha tre dimensioni specifiche:
1. GAPbuster Worldwide identifica gli elementi
di soddisfazione della clientela ed affianca ad essi
gli standard di prestazione. L'intero personale - dal
livello manageriale allo staff che serve il cliente
in prima fila - ha la responsabilità di offrire
al cliente un'esperienza che meglio si avvicina a tali
standard. Ovunque i clienti aspirano a chiudere il "gap"
tra la realtà e lo standard prefissato.
2. Una
volta stabiliti gli standard delle prestazioni, gli
strumenti GAPbuster Worldwide si mettono in azione per
chiudere il gap esistente tra il 10% dei negozi che
si trovano ultimi in classifica ed il 10% di quelli
che si trovano ai vertici. Riconoscimenti, premi e migliori
pratiche aiutano a facilitare questo processo. La consistenza
delle prestazioni lungo tutta l'organizzazione permette
di incontrare le aspettative della clientela, che in
cambio, ritorna a servirsi regolarmente.
3. In termini di esperienze della clientela,
può darsi che il GAP più importante sia
quello tra il cliente stesso e la concorrenza primaria.
Molte attività commerciali aspirano a rendere
il livello di soddisfazione della clientela il loro
vantaggio competitivo. GAPbuster Worldwide fornisce
i servizi che aiutano i clienti a stabilire e perseverare
questo vantaggio.
Molti dei clienti GAPbuster Worldwide credono che l'eccellente
servizio alla clientela faccia parte della "promessa"
di marchio o un valore intrinseco al marchio (non stupisce
quindi che siano devoti ad un programma che si concentra
soprattutto sull'esperienza della clientela). Le 3 dimensioni
correlate di GAPbusting, in congiunzione alle corrette
applicazioni, svolgono un effetto di trasformazione
della cultura del servizio dell'attività commerciale.
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